Il progetto legge che disciplina l’assistenza clienti procede a buon ritmo e sarà presto approvato dal Parlamento, proseguendo così il suo iter. Con la sua approvazione definitiva, le aziende avranno solo 9 mesi di tempo per adeguarsi alla nuova legge che disciplinerà l’assistenza clienti, generando nuovi diritti per i clienti e obblighi per le aziende.
Quali saranno le aziende più colpite da questa nuova legge?
La legge riguarda le aziende più grandi (+250 dipendenti o +50M€ di fatturato) e tutte quelle che forniscono servizi essenziali, quali trasporti, servizi postali, forniture idriche ed energetiche, ecc.
Quali obblighi comporta la nuova legge per le aziende?
– Obblighi di assistenza al cliente in meno di 3 minuti in più del 95% dei casi;
– Assistenza clienti per iscritto, di persona, per via telematica e per telefono, senza alcun costo per il cliente;
– Assistenza clienti personalizzata in tutte le lingue co-ufficiali, se necessario, e in modo adeguato rispetto a situazioni di vulnerabilità o di età superiore ai 65 anni;
– Attenzione sempre disponibile, anche per reclami e richieste di risarcimento, 24 ore su 24 se il servizio fornito è considerato essenziale;
– Risposta entro 15 giorni al massimo, o anche meno di 2 ore se ciò incide sull’efficacia della fornitura contrattuale;
– Un sistema di codici di riferimento a disposizione del cliente e pieno acceso alla documentazione della consultazione o del reclamo, compresa la registrazione telefonica qualora si tratti del mezzo utilizzato per effettuare la consultazione o il reclamo.
Inoltre, le aziende devono dotarsi e dimostrare di avere un sistema di monitoraggio e misurazione della conformità allo standard e una società esterna certificata da ENAC effettuerà l’audit annuale.
Fonte: MAIO Legal
