El proyecto de ley de atención al cliente avanza a buen ritmo y próximamente será aprobado por el Parlamento, continuando así su tramitación. Con su aprobación definitiva, las empresas tendrán solo 9 meses para adaptarse a la nueva ley que regulará la atención al cliente, generando nuevos derechos para los clientes y obligaciones para las empresas.
¿Qué empresas se verán más afectadas por esta nueva ley?
La ley afecta a las empresas más grandes (+250 empleados o +50M€ de facturación) y a todas aquellas que prestan servicios esenciales, como transporte, servicios postales, suministros de agua y energía, etc.
¿Qué obligaciones implica la nueva ley para las empresas?
– Obligaciones de asistencia al cliente en menos de 3 minutos en más del 95% de los casos;
– Atención al cliente por escrito, en persona, por medios electrónicos y por teléfono, sin costo para el cliente;
– Atención personalizada al cliente en todos los idiomas cooficiales, si es necesario, y de forma adecuada respecto a situaciones de vulnerabilidad o mayores de 65 años;
– Atención siempre disponible, incluso para quejas y reclamaciones, las 24 horas del día si el servicio prestado se considera esencial;
– Respuesta en un plazo máximo de 15 días, o incluso inferior a 2 horas si ello afecta a la eficacia del suministro contratado;
– Un sistema de códigos de referencia a disposición del cliente y pleno acceso a la documentación de la consulta o denuncia, incluyendo grabación telefónica si es el medio utilizado para realizar la consulta o denuncia.
Además, las empresas deberán adoptar y demostrar que disponen de un sistema de seguimiento y medición del cumplimiento de la norma y una empresa externa certificada por ENAC realizará la auditoría anual.
Fuente: MAIO Legal
